团购突然爆单怎么办？四个能救场的动作

订单突然涌进来，本来是好事，但处理不好会变成灾难：备货不够、发货延迟、客服被问爆。这篇讲四个能在爆单当天就用的动作。

先判断是哪种爆单

爆单分两种，应对方式完全不同：

• 可预期的：大促、节日、提前预告过的活动
• 不可预期的：某条内容突然火了、被大号转发

前者要提前备货，后者只能现场应对。下面的四个动作主要针对第二种。

动作一：先截单，保住交付

第一反应不应该是赶紧接更多，而是先算清楚我最多能做多少。

算清楚今天能出的量，到了这个数就截单，并且在群里明确说明。少卖一部分，好过全部延迟。

交付崩掉的代价远大于少赚一单。一次大规模延迟，可能让你丢掉半年积累的口碑。

动作二：按已有能力分批

如果订单实在太多，可以分批交付：今天就做一部分，剩下的顺延到明天，并且明确告诉客户哪一批什么时候到。

分批的关键是提前说。客户能接受等一天，不能接受一直不知道什么时候到。

动作三：主动说明，别等客户来问

爆单时最耗人的不是做货，是回复几百条什么时候到的询问。

主动发一次通知，用系统的通知功能统一说明情况，能省掉大半的重复沟通：现在做到哪一步、大概什么时候发、有问题找谁。

说明的时候不要道歉太多，讲清楚事实和时间点就够了。客户要的是确定性，不是情绪。

动作四：把这次的教训写下来

爆单结束之后，趁记忆还清楚，记三件事：

• 卡在哪一步：是备货、分装、还是配送
• 哪一步本来可以提前准备
• 下次遇到类似情况，第一个动作是什么

这份记录比任何复盘会都实用。下一次再爆单，你会比这次从容得多。

常见问题

爆单时要不要临时涨价？
不要。涨价会立刻引发不满，而且客户会觉得你在趁机赚钱。真要控制量，用截单更体面。

已经答应的订单能不能退？
尽量不退。如果确实做不出来，主动退款并说明，比拖到客户投诉再退要好得多。

怎么预防下次爆单？
把每次开团的产能上限写下来，做活动前先对照。超出产能的部分，要么限购，要么分批次开团。